北京120通州分中心深入贯彻中央八项规定精神，坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕工作重心，以高度的责任感和使命感，全力以赴，以更加卓越的成绩回应市委、市政府提出的“二十年之问”。紧密围绕区委、区政府关于“接诉即办”改革的决策部署，创新性地构建了“双轮驱动、闭环管理、未诉先办”的服务体系，通过机制创新、流程再造、服务提质，推动院前急救服务满意度持续提升。
一、创新机制强效能，构建“接诉即办+未诉先办”双轮驱动格局
1. 畅通渠道，闭环管理提效率
区120整合了12345市民热线、咨询电话、急救服务爱心卡、爱心短信等多渠道诉求信息，建立了“接诉－分办－反馈－考核”的闭环流程。自本年度以来，实现了解决率、满意率、及时率“三个100%”。
2. 主动作为，源头治理减诉求
推行“未诉先办”机制，通过发放印有中心主任24小时热线的急救服务爱心卡、急救车内张贴诉求电话、在收费单嵌入反馈渠道指引等举措，提前收集群众需求。对群众来电咨询、意见建议等诉求即时受理、快速核查、限期办结。自机制运行以来，累计接受咨询电话及未诉先办事件近百件，办结率、满意度均达100%，实现了从“被动响应”到“主动服务”的转变，让群众切实感受到区120优化服务的成效。
二、精准施策补短板，打造院前急救服务“通州标准”
1. 严控质量，量化考核促规范
制定了《院前急救服务质量评价标准》，对急救车响应时间、搬抬服务等12项关键指标实施月度考核，建立了高频问题（如延迟到达、服务态度等）“半小时响应、24小时整改”的预案，确保问题动态清零。
2. 依托通讯技术，全面提升“通州急救”品牌
在通州区救护车通讯系统的有力支撑下，实现了对一线工作人员服务态度、急救流程、急救操作等关键环节的全程监督。同时，将工作中出现的问题和差错纳入严格的考核体系，并针对发现的漏洞建立整改台账。以更高的标准、更扎实的措施，积极贯彻“人民至上、生命至上”的核心理念，不断推进“通州急救”服务品牌的深化与提升。
通州分中心将以此次“接诉即办”改革为契机，继续秉持“人民至上、生命至上”的服务理念，以更加饱满的工作热情、更加务实的工作作风、更加高效的工作举措，持续深化院前急救服务改革。将进一步完善工作机制，创新服务模式，提升服务质量，努力打造让群众满意、让政府放心的院前急救服务体系，为保障人民群众生命健康安全作出新的更大贡献。下一步，通州分中心将以更高的标准、更严的要求、更实的举措，推动“接诉即办”工作再上新台阶，为建设健康通州、平安通州贡献急救力量。
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