为落实医院12345接诉即办工作部署，规范院前急救服务流程，强化工作人员责任与服务意识，减少服务类纠纷投诉，提升群众就医获得感，12月4日上午，北京120丰台分中心丰台急救工作站特邀北京丰台医院12345接诉即办负责人刘建新开展专题培训，培训由急救站站长王志伟主持，全站医护、司机等全员参训。
培训中，刘建新结合院内及行业内典型投诉案例，全面解读接诉即办核心规章制度、政策要求及工作重要性。他强调，12345热线是群众诉求表达与监督医疗服务的关键渠道，其处置质效直接关乎医院品牌与群众信任。针对院前急救流动性强、突发情况多、直接对接群众的特点，他细致拆解投诉处置全流程，从诉求登记、分流交办、调查核实到反馈回复、整改闭环逐一说明，并通过案例剖析服务态度生硬、沟通不到位等投诉根源，要求将“以患者为中心”理念贯穿急救全程，主动沟通、耐心解答，从源头杜绝服务类投诉。
结合急救站实际，刘建新提出针对性建议：细化内部接诉即办管理制度，明确岗位职责，规范服务标准与沟通话术，建立投诉预防与快速响应机制，提升服务规范化、精细化水平。
培训后，参训人员热烈讨论，纷纷表示培训内容详实、案例鲜活，既深化了对接诉即办工作的认识，又掌握了实用处置技巧。急救站站长王志伟总结强调，全站要以此次培训为契机，提高政治站位，强化责任担当，落实规章制度与服务规范；聚焦群众急难愁盼，排查整改薄弱环节；加强团队协作，杜绝服务类纠纷，以专业技术、优质服务守护群众生命健康。护士长韩凤英表示，将带领护理团队规范服务流程，加强礼仪培训，提供温暖高效的急救护理。
此次培训有效提升了工作人员接诉即办认知与处置能力，强化了服务与责任意识，实现了统一思想、规范流程、防范风险的目标，为后续优化院前急救服务筑牢坚实基础。
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